fbpx

خدمات الزبائن

حل مشاكل العملاء بكبسة زر.

 يمكن لأي عميل يرغب في تقديم شكوى أو تقديم ملاحظات الرجوع إلى موقع Case In Point على الويب وهي وسيلة اتصال وتواصل واضحة وسهلة الاستخدام تظهر عند فتح الموقع.

عملية معالجة المشاكل في Case In Point Consulting:

 سياسة الشركة:

 تتمثل سياسة Case In Point Consulting في السعي لتحسين رضا العملاء من خلال توفير استجابة دقيقة وفي الوقت المناسب للشكاوى والنظر إلى الشكاوى على أنها فرصة لتحسين مشكلات تقديم خدمات البرنامج.

الغاية

 تقوم سياسة حل الشكاوى بمعالجة الشكاوي المقدمة من قبل العملاء بشكل سريع وفعال وستساعد على تقديم خدمة ممتازة للجمهور وتسهم في التحسين المستمر للعمليات.

 تسعى Case In Point Consulting جاهدة لزيادة رضا العملاء من خلال:

  • توفير إجراءات شكاوى عادلة وواضحة وسهلة الاستخدام لأي شخص يرغب في تقديم شكوى؛
  • توفير استجابة دقيقة وفي الوقت المناسب للشكاوى؛ و
  • استخدام الشكاوى كفرصة لتحسين مشكلات تقديم البرامج والخدمات.

إجراءات إدارة الشكاوي

قرار الخط الأمامي/ القرار الأساسي

تقع مسؤولية محاولة حل المشاكل على عاتق مقدم الشكوى من خلال التعامل مع الموظف (الموظفين) المعني أو المشرف المباشر مباشرة بالمشكلة، عند الحاجة.

كما وتقع مسؤولية محاولة حل المشكلات أو المخاوف على عاتق الجميع قبل أن تتحول إلى شكاوى، وتحديد فرص لتحسين الخدمات عند ملاحظة الخلل.

خلال ذلك سيقوم الفريق بالتالي:

  1. الاتصال بمقدم الشكوى واخطاره باستلامها
  2. التواصل مع مقدم الشكوى للحصول على تفاصيل إضافية، اذا لزم الأمر
  3. تحويل الشكوى إلى مدير الدائرة المتخصصة

الفحص/ البحث

يقوم مدير الدائرة المختصة أو المكلف بإجراء تحقيق عن طبيعة الشكوى ويجب على المحقق مراجعة القضايا التي حددها مقدم الشكوى، وبذلك يمكنه تحديد الإجراءات التي يمكن اتخاذها لمعالجة الشكوى أو لتحسين العمليات.

القرار/ الحكم

بعد استلام الشكوى، يجب على المحقق اتخاذ قرار بشأن صحة الشكوى (تحديد أن كانت الشكوى صحيحة أو غير صحيحة، أو صالحة جزئيًا، أو كيدية، أو لا أساس لها). يجب على المحقق تحديد القرار المناسب الذي قد يشمل الشروع في عمل تغييرات على الإجراء، وبدء العملية التأديبية أو أي قرار مناسب آخر قد يكون مناسبًا حسب الظروف. سيتم تقديم رد مكتوب إلى مقدم الشكوى ويجب أن يشمل ما إذا كانت الشكوى قد تم إثباتها بأسباب القرار وأي إجراءات قام بها الموظف أو سيتخذها نتيجة لذلك.

قد تتضمن تفاصيل المعلومات المقدمة ما يلي:

  • نظرة عامة على الشكوى
  • تفاصيل عن كيفية إجراء التحقيق
  • ملخص الحقائق
  • الخطوط العريضة للنتائج
  • تحديد الخطوات التالية
  • اقتراحات القرار المناسب مع المنطق الداعم للقرار المقترح

إذا كانت الشكوى معقدة فقد تحدد الاستجابة المقدمة؛ الحاجة إلى وقت إضافي.

 سيتم تقديم التبرير والجدول الزمني التقديري ضمن هذه المراسلات.